Persbericht FSU d.d. 28/5/2004: 'UWV terroriseert haar klanten!' plus:
Berichtje in Leeuwarder Courant rubriek 'Gehoord en Gezien' van dinsdag 25/5/2004 over vreemde vragenlijst UWV plus:
'Uitkeringstrekkers boos over enquête' uit de Leeuwarder Courant van zaterdag 29/5/2004 plus:
'UWV trekt zich kritiek van FSU aan.'
Persbericht FSU 9/6/2004.
Op 28 mei jl. stuurde het Fries Samenwerkingsverband Uitkeringsgerechtigden, waarvan ook het P.E.L. lid is, het volgende persbericht de wereld in:
Leeuwarden, 28 mei 2004.
UWV terroriseert haar klanten!
Het Fries Samenwerkingsverband Uitkeringsgerechtigden FSU is kwaad op het UWV.
De uitkeringsinstantie jaagt duizenden uitkeringsgerechtigden op de kast met een schandalig onderzoek. Het UWV speelt psychiater en probeert de diepe drijfveren en opvattingen van haar klanten bloot te leggen. Het FSU zal het UWV en de politieke beleidsmakers in Den Haag laten weten dat uitkeringsgerechtigden niet lastig gevallen willen worden door zo’n amateuristische zielknijper!
Het UWV, uitvoerder van de WW en WAO, heeft een deel van haar klanten een vragenformulier toegestuurd. Niet zomaar een vragenformulier, maar een pakket met 350 meerkeuzevragen. Het grootste deel van de vragen heeft niets te maken met de inkomens- of gezondheidssituatie, de gegevens die het UWV nodig heeft om het recht op een uitkering vast te stellen. Veel vragen gaan over de persoonlijke opvattingen, waarden en normen van de klanten. Het formulier geeft meerdere antwoordmogelijkheden, in de vorm van uitspraken die aangekruist kunnen worden. Over agressie kan de klant bijvoorbeeld kiezen voor: “ Geweld kan op een prettige manier best spannend zijn”.
Blijkbaar wordt hier de mate van sadisme of masochisme gepeild. Of wordt gemeten hoeveel klanten de sluimerende behoefte hebben om een UWV-medewerker over de balie heen te sleuren of de keuringsarts een knietje te verkopen?
Het UWV verklaart dat ze met het onderzoek wil achterhalen hoe de mentaliteit van haar klanten eruit ziet, zodat daar de folders en brieven op aangepast kunnen worden.
Het FSU vindt dit een belachelijk en niet serieus te nemen motief. De verklaring riekt naar een verborgen reden. Temeer omdat stellig wordt beweerd dat de enquëte anoniem is, terwijl op het formulier de postcode staat vermeld (hoeveel UWV-klanten wonen er in een straat?).
Het UWV moet onmiddellijk stoppen met dit onderzoek en de ontvangen gegevens in de papiersnippermachine stoppen. Zoals een schoenmaker bij de leest blijft moet het UWV zich bemoeien met zaken die voor haar wettelijke taken nodig zijn. Nader kennismaken met de klanten kan door middel van persoonlijke gesprekken.
Laat de UWV-medewerkers daar hun energie in steken in plaats van in de kille beoordelingsprocedures, die vooral bedoeld zijn om de klanten uit de uitkering te gooien richting het minimum.
Andries Kroes
Nanne de Jong
Datum: Vrijdag, 28 mei 2004
Vlak voordat het persbericht verscheen, stond in de rubriek 'Gehoord en Gezien' in de Leeuwarder Courant van dinsdag 25/5/2004 het volgende berichtje:
"GEWELD KAN op een prettige manier best spannend zijn." En: "De rol die de vrouw in de maatschappij moet vervullen is die van goede moeder en echtgenote."
Voor sommige Leeuwarders met een WW of WAO-uitkering was het afgelopen weken schrikken toen ze de 350 meerkeuzevragen van het UWV kregen voorgelegd. Met het onderzoek wil de uitkeringsinstantie achterhalen hoe de mentaliteit van haar klanten eruit ziet.
"Daar kunnen we dan onze folders en brieven op aanpassen", legt een woordvoerder van het UWV uit. Politiek incorrecte antwoorden zijn toegestaan, want de enquête is anoniem.
Met het FSU geloof ik, dat de door het UWV opgegeven reden ongeloofwaardig is en de vragenlijst is niet anoniem: De vier cijfers van de postcode staan al op het formulier vermeld, zo deelde het FSU ons mee. Dan kun je makkelijk iemand achterhalen. Overigens gaat het niet om een plaatselijke enquête: Volgens het FSU zijn in opdracht van de centrale directie van het UWV te Amsterdam 25000 vragenlijsten verzonden door het hele land. Alleen om de UWV-foldertjes en brieven te verbeteren? Totaal ongeloofwaardig. Maar waar gaat het dan wel om? De persoonlijke opvattingen en meningen van hun klanten achterhalen? Dat lijkt er wel op.
M.i. gebeurt dat vermoedelijk om te zien wie ze voor een reïntegratietraject kunnen strikken, ook degenen die voor 80-100 procent zijn afgekeurd.
Daar liep al een experiment voor, volgens het UWV-blaadje. Naar verluidt heeft het FSU komende week een gesprek met een delegatie van het hoofdkantoor Amsterdam van het UWV. De delegatie reist daarvoor apart af naar Leeuwarden...
M.a.w.: De kritiek van het FSU zit hen kennelijk wel hoog...
Overigens vraag ik me af hoeveel mensen uit angst voor een korting op hun uitkering de vragenlijst hebben ingevuld en wat er gebeurt vanuit het UWV als iemand weigert de 350 (!!) vragen te beantwoorden. Mocht het UWV dan dreigen met 'maatregelen', bijvoorbeeld omdat in hun ogen niet aan de 'inlichtingenplicht' is voldaan, dan kan men in dit geval m.i. het beste even kontakt opnemen met het FSU. Met iemands (politieke) mening en maatschappelijke opvattingen heeft het UWV niets te maken!
Het FSU-persbericht leidde o.a. tot een bericht in de Volkskrant en tot een berichtje in de Leeuwarder Courant van zaterdag 29/5/2004:
LEEUWARDEN - Friese uitkeringsgerechtigden zijn zeer ontstemd over een enquête van het UWV. Die heeft een enquête rondgestuurd waarin 'bedenkelijke' vragen worden gesteld. Volgens het Fries Samenwerkingsverband Uitkeringsgerechtigden gaat het grootste deel van de 350 vragen niet over inkomen en gezondheid. Klanten worden vooral bevraagd over persoonlijke opvattingen en waarden en normen.
[Je zou bijna denken dat het kabinet zelf hiertoe opdracht gaf, opdat vervolgens WAO-ers weer een trap na kunnen krijgen wegens 'onjuiste/ontbrekende normen en waarden' als aanloop tot verdere afbraak van de restanten van de WAO... Want zoals bekend start dat soort akties veelal met het opzetten van een doelbewuste 'hetse'.]
Een van de antwoorden die aangekruist kunnen worden luidt: 'agressie kan op een prettige manier best lekker zijn'. "Blijkbaar wordt hier de mate van sadisme of masochisme gepeild", stellen de uitkeringsgerechtigden. "De UWV moet stoppen met dit onderzoek."
[Of wellicht wil de UWV peilen hoeveel agressie aan het loket valt te verwachten? Toegegeven, het kan soms een zekere therapeutische waarde hebben om een arrogante puistenkop aan zijn strik over de balie heen te sleuren tot ie paars aanloopt, als deze zich op een neerbuigende onbeschofte manier gedraagt, maar dat betekent niet dat je dus maar zo'n vraag moet beantwoorden, want dan is de aardigheid eraf voor beide partijen... De verrassing, daar gaat het om... Maar alle gekheid terzijde: Dergelijke vragenlijsten kan men het beste maar in de prullenbak gooien of als ongewenste post retourneren en hier vervolgens melding van maken bij het FSU of bij het PEL. Er zijn per slot grenzen, die zelfs de UWV niet moet overschrijden.]
UPDATE: Hoe ging dit verder? Op 7/6/2004 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen een delegatie van het UWV en het FSU. Naar aanleiding daarvan gaf het FSU op 9/6/2004 het volgende persbericht uit:
PERSBERICHT
Leeuwarden, 9 juni 2004.
De hoofddirectie van het UWV in Amsterdam heeft verontrust gereageerd op de scherpe kritiek van het Fries Samenwerkingsverband Uitkeringsgerechtigden FSU op de laatste UWV-enquete onder uitkeringsgerechtigden.
Het landelijk UWV nam de kritiek ter harte en is met een delegatie op 7 juni j.l. op bezoek geweest bij het FSU. De delegatie bestond uit de onderzoekscoördinator van Cliëntenservice en Communicatie van het UWV (de opdrachtgever) en de verantwoordelijke accountmanager van het onderzoeksbureau Motivaction (de uitvoerder). De ontvangende FSU-delegatie was versterkt met een vertegenwoordiger van het Groninger Netwerk van Cliëntenraden.
Na een lang gesprek was de gezamenlijke conclusie dat het UWV-onderzoek onzorgvuldig is geweest: de effecten van de vragenlijst bij de cliënten zijn verkeerd beoordeeld en de begeleidende brief gaf onvoldoende informatie. Het onderzoek had niet in deze vorm gehouden moeten worden.
De belangrijkste kritiekpunten van het FSU waren:
· consumenten of leden van organisaties kunnen vrijelijk en vrijblijvend vragen over normen en waarden beantwoorden om de opdrachtgever zo meer inzicht te geven in de ‘doelgroep’.
Uitkeringsgerechtigden zijn echter zeer afhankelijk van het UWV, dat ingrijpende beslissingen neemt over hun toekomst. Zij kiezen niet voor de diensten van het UWV, maar moeten daar gedwongen gebruik van maken. Deze afhankelijkheid levert bij de ontvangers van de vragenlijst een onveilig gevoel op: wat wil het UWV van me, wat doen ze met de gegevens?
· Het argument dat het UWV via het onderzoek haar klanten beter wil leren kennen om vervolgens meer maatwerk te leveren staat volstrekt haaks op de dagelijkse werkelijkheid van de contacten tussen UWV en cliënten. De contacten verlopen killer en afstandelijker dan ooit tevoren. De genoemde reden voor het onderzoek valt niet te rijmen met de houding van het UWV in de praktijk
· Het onderzoeksmodel van Motivaction is er op gericht om de opvattingen van burgers te peilen. Er zijn al veel grootschalige onderzoeken over gedrag en opvattingen van burgers gehouden, waarom gebruikt UWV deze gegevens niet?
· Veel vragen hebben niets te maken met de informatie die het UWV nodig heeft voor haar beoordeling van de gezondheidssituatie en het inkomensrecht van de cliënten.
Het verband tussen de stellingen en de relatie met het UWV is volstrekt onduidelijk.
Het UWV moet niet psychiater spelen, maar zich aan haar taken houden.
· De vragenlijst had vooraf ter beoordeling voorgelegd moeten worden aan de UWV-cliëntenraden, die juist een belangrijke rol hebben bij advisering over publieksinformatie en contacten tussen UWV en de cliënten.
De vertegenwoordigers van het UWV en het onderzoeksbureau slaagden er niet in om de kritiekpunten te weerleggen. Ze hadden begrip voor de kritiek, met name omdat deze vanuit de positie en beleving van de cliënt geleverd is. Het is nog onduidelijk wat het UWV met de onderzoeksgegevens gaat doen, zeker gezien de forse kritiek.
Opvallend is dat een duidelijke strategie van het UWV over hoe de gegevens benut worden voor het beleid en de dienstverlening ontbreekt.
De delegatie garandeerde dat de verkregen gegevens anoniem zijn. Ze erkende dat de voorgedrukte postcodecijfers op de formulieren een andere indruk wekken, dat moet niet meer gebeuren. Het voorstel van het FSU om een klantvriendelijker onderzoek te gaan houden wordt voorgelegd aan de hoofddirectie. Het FSU pleit voor een kort formulier aan alle cliënten met de vraag om een toptien van meest ervaren knelpunten in contacten met het UWV en bijhorende ideeën over verbeteringen op te sturen. Heel effectief om te peilen waarom en hoe de dienstverlening verbeterd kan worden!
Tenslotte: Het UWV slaagde er volgens het persbericht niet in de kritiekpunten te weerleggen en ze hadden uiteraard 'veel begrip' voor de kritiek. Maar: Het UWV trekt hieruit niet de conclusie dat de al verzamelde gegevens vernietigd moeten worden, want het heet dat het nog 'onduidelijk' is wat het UWV met de onderzoeksgegevens gaat doen...
M.i. had het FSU moeten eisen dat deze gegevens vernietigd moeten worden.
Want wedden dat over een tijdje blijkt dat de gegevens gewoon verwerkt zijn? Of dat er volgend jaar opnieuw een rare vragenlijst de deur uit gaat? Want meestal gaat het zo: Er wordt 'beterschap' beloofd, maar er verandert nooit echt iets onder het motto: Barst maar.
In zoverre hadden wij als wij geconfronteerd zouden worden met een dergelijke vragenlijst circulerend onder cliënten, zeker ook even ruggespraak gehouden met het College Bescherming Persoonsgegevens en hier melding van gemaakt.
secretaris P.E.L.